产业观察 监管不能继续缺位“杯子的秘密”让酒

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  摘要:近日,网名“花总”的网友在网上分享了一段“杯子的秘密”的视频,视频内容涉及14家五星级酒店,喜来登、宝格丽、王府半岛、华尔道夫、四季酒店等国内外星级品牌酒店均存在卫生乱象的问题。

  近日,网名“花总”的网友在网上分享了一段“杯子的秘密”的视频,视频内容涉及14家五星级酒店,喜来登、宝格丽、王府半岛、华尔道夫、四季酒店等国内外星级品牌酒店均存在卫生乱象的问题。

  据了解,这些酒店入住一晚的房费高达数千元的客房,无一例外的是,服务员在清扫卫生时,基本都会用客人用过的毛巾擦拭杯具、马桶、镜面等。

  据“花总”介绍,他是中国酒店住得最多的人,过去六年,他以酒店为家,入住了147间五星级酒店及精品设计酒店,超过2000个房晚。

  “花总”在接受媒体采访时说,曝光他们实属无奈,住了六年酒店,直到第五年才发现这个秘密,无意中撞见清洁大姐正在用他刚擦过脚的浴巾在擦漱口杯。

  针对“花总”所曝光的多家星级酒店使用脏抹布、脏浴巾以及脏海绵擦拭杯子、马桶的问题也引起了监管层的关注。

  11月15日晚间,文化和旅游部公开表示,已对涉事酒店进行了排查,立即责成其所在的北京、上海、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。

  同时,文化和旅游部要求,各级文化和旅游主管部门要举一反三,高度重视旅游服务质量监管工作,引导企业诚信经营、规范经营、对严重影响旅游服务质量的违法违规行为,依法依规严肃处理,旅游企业要强化市场主体和诚信主体意识,自觉提升旅游服务质量,维护品牌价值。

  事实上,酒店杯具、床单所存在的卫生问题早已不是“秘密”。2017年,一篇题为《五星级酒店,你们为什么不换床单》的文章刷爆网络,该文章称北京5家知名五星级酒店均发现卫生问题。

  不仅五星级酒店存在卫生乱象,就连一些中小型酒店也查处了类似的卫生问题。2017年9月份,北京市监管部门对北京691家快捷酒店卫生情况进行了检查,新宝5娱乐世界在检查中,监测出了部分酒店棉织物未“一客一换”,并检测出了大肠杆菌等超标。据报道,此次检查中其中有46家酒店不达标,35家被罚款。

  有从业人员曾对媒体表示,他们绝对不会用酒店里的杯子喝水或刷牙,因为他在五星级酒店工作时了解到,酒店并不会对漱口杯进行消毒,而是清水冲洗一下,然后清洁人员会拿客房毛巾擦杯子、马桶和洗手台,只要看上去房间干净就行。

  “客房里的卫生不达标,就连餐厅的卫生也不容乐观”。该教师告诉记者,第二天早上,他在餐厅就餐时,不经意间,看到对面两位客人吃剩下的豆沙包被服务员再次拿到餐盘中,随后,该豆沙包被另外一位客人拿走吃掉了。

  曾海伟表示,新宝5娱乐世界无论是经济学型酒店还是五星级酒店,盈利直接来源于加盟商和业主方,为了获取最大的利润,一些酒店野蛮地发展连锁店,而大部分的加盟商并不具备专业的酒店运营能力,即使获得了品牌输出,也很难保证高质量的后期执行。如果遇到客人投诉,道个歉就了事,也导致了一系列的负面问题频发。

  酒店行业中所存在的乱象问题,并非没有依据和办法。例如,监管层就曾发布了强制性的GB9663-1996《旅店业卫生标准》,后来又专门针对酒店的食品卫生又发布了《关于酒店食品卫生的管理规定》以及针对客房口杯发布了《旅业客房杯具洗消操作规程》。

  另据《公共场所卫生管理条例实施细则》表述,提供给顾客使用的用品用具中,可以反复使用的用品用具应当一客一换,按照有关卫生标准和要求清洗、消毒和保洁。

  有文章认为,酒店所存在的问题并不是首次曝光,此次涉及多家知名酒店管理集团,再次给五星级酒店乃至整个服务行业敲响警钟。而职业素养缺失的背后,是酒店培训、管理、监督环节的诸多漏洞,新宝5娱乐世界改善卫生状况,显然不能只寄望于服务员个人自律。

  业内人士坦言,很多酒店为了节约成本,比如300套房间,至少应该有600套甚至900套口杯来循环,但是酒店300个房间就用300套口杯,而且只能由客房保洁人员来清洗,这是酒店本身设置不合理造成的。应该统一交到消毒间,请专业人士进行消毒,每天从洗杯间领用。

  有网民认为,除了酒店行业自身的监管之外,相关政府部门也应更加重视事前监管工作,对照相关等法律法规,卫生监督部门需要更多开展定期检查及不定期抽查等工作。同时,也应探索引入公众监督、第三方监督,并进一步加大对于违规违法酒店的公开曝光力度。

  也有观点认为,对于酒店的乱象,缺乏的不是标准,而是行动,如何让整个酒店行业管理标准落到实处,似乎一直是一个难点和痛点。而酒店信誓旦旦地要加强管理,但只要监管人员不在,服务员就会让卫生程序变成一纸空文。同理,只要媒体没曝光,监督没到位,酒店的所谓严格管理就会变成一根松紧带。究竟拿什么切实有效的办法让行业标准落到实处,需要大招实招。否则,一次曝光终究是治标不治本。管理粗放、监督失责、惩处不力的问题不解决,下一次肮脏的口杯暴露在公众面前,也只会是一个时间问题。

  “不光酒店内部需要加强管理,政府监管部门也要从三方面加强监管。”曾海伟说,首先,监管部门要对所辖区域的酒店加大管理、并承担主体责任,一旦出问题,相关责任人要承担相应的责任;其次,加大处罚力度,如果处罚额度较低,那么也会造成违规成本低,起不到规范的作用;最后,需要建立一个信任机制,用户在网站可以查询酒店的征信问题,以此推动酒店行业的健康发展。